Thấu hiểu khách trong suốt vòng đời sản phẩm

“Mục tiêu cuối cùng của một sản phẩm là làm thế nào để khách hàng sẵn sàng chi tiền mua. Thế nhưng, nếu không hiểu khách hàng thì việc chinh phục họ sẽ luôn là một bài toán khó đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.”

Một số doanh nghiệp tin rằng, cứ tạo ra sản phẩm rồi đầu tư mạnh cho công tác truyền thông, lấy được cảm tình của khách hàng là sẽ có cơ hội thành công. Tuy nhiên, điều đó là chưa đủ, bởi việc thấu hiểu khách hàng cần được bắt đầu từ khi ý tưởng về sản phẩm chỉ mới manh nha.

VIỆC THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG HIỆN DIỆN TRONG MỖI GIAI ĐOẠN, TỪ KHI DOANH NGHIỆP ĐÓ LÊN Ý TƯỞNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẢM ĐẾN KHI TUNG RA THỊ TRƯỜNG.

Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc Khách hàng của Nielsen Việt Nam, việc nghiên cứu khách hàng giúp cho doanh nghiệp hiểu được họ thực sự cần gì, muốn gì ở dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp; trải nghiệm hiện tại của họ với sản phẩm của doanh nghiệp là như thế nào. Từ đó doanh nghiệp sẽ có cơ sở hoạch định các chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng phù hợp để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua sự mong đợi của khách hàng, từ đó tạo nên sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.

Từ góc độ của người có nhiều năm kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường, bà Hà nhấn mạnh, chính khả năng thấu hiểu khách hàng một cách khác biệt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới và giành được thị phần trên thị trường.

Theo bà Hà, việc thấu hiểu khách hàng hiện diện trong mỗi giai đoạn, từ khi doanh nghiệp đó lên ý tưởng phát triển sản phẩm đến khi sản phẩm được tung ra thị trường. Ở mỗi giai đoạn, nhiệm vụ và mục tiêu của việc thấu hiểu khách hàng sẽ khác nhau, cùng với đó sẽ là những câu hỏi khác nhau cần tìm lời giải đáp. Những hiểu biết như vậy luôn giúp cho các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và có những chiến lược tung sản phẩm hiệu quả.

ĐỂ CÓ THÔNG TIN CHÍNH XÁC VÀ HỮU ÍCH VỀ KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC MARKETING, NGHỆ THUẬT ĐẶT CÂU HỎI ĐÓNG VAI TRÒ RẤT QUAN TRỌNG.

Có ai đó từng nói: “không có câu trả lời sai mà chỉ có câu hỏi không đúng”. Để có được thông tin chính xác và hữu ích về khách hàng để định hướng chiến lược marketing, nghệ thuật đặt câu hỏi đóng vai trò rất quan trọng. Bà Hà chia sẻ, trước khi nghiên cứu, việc đầu tiên cần làm là xác định mục tiêu rõ ràng, cụ thể: kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng vào việc gì và ai là người sử dụng? Việc xác định mục tiêu nghiên cứu sẽ giúp đưa ra định hướng tiếp cận và áp dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể.

Là đơn vị đã trực tiếp thực hiện các cuộc phỏng vấn và nghiên cứu sâu thị trường cho những nhãn hàng lớn trong nước và thế giới, Nielsen Việt Nam đưa ra những lời khuyên cho doanh nghiệp trong cách đặt câu hỏi. Các dạng câu hỏi như câu hỏi đóng: câu hỏi phân đôi, câu hỏi sắp hàng thứ tự hay câu hỏi bậc thang…; và câu hỏi mở: câu hỏi tự do trả lời, câu hỏi thăm dò hay kỹ thuật hiện hình… cần được sử dụng linh hoạt cho những nhóm đối tượng khác nhau và phục vụ các mục tiêu nghiên cứu khác nhau.

Bà Hà lưu ý, khi đặt câu hỏi cần chú ý đến phần giới thiệu phải mang tính thuyết phục, một số ít câu hỏi ban đầu dành để xây dựng mối quan hệ, dễ trả lời và không khiến người dự vấn cảm thấy bất an. Bên cạnh đó, thứ tự câu hỏi cần được sắp xếp hợp lý, đi từ chung tới riêng. Thứ tự logic và chuyển tiếp chủ đề thảo luận một cách nhẹ nhàng. Đặc biệt, cần lưu ý thứ tự câu hỏi – các câu hỏi đặt trước có thể tác động tới các câu trả lời cho các câu hỏi đặt ở phần sau…

CÓ ĐƯỢC KHÁCH HÀNG LÀ QUAN TRỌNG, NHƯNG GẮN KẾT ĐƯỢC VỚI KHÁCH HÀNG MỚI ĐEM LẠI LỢI ÍCH LÂU DÀI VÀ GIÚP DOANH NGHIỆP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG.

Một vấn đề đặt ra với doanh nghiệp là trong bối cảnh thông tin có thể được chia sẻ trong tích tắc và trước sự tác động của nhiều luồng thông tin, khách hàng rất dễ thay đổi tâm lý, cảm xúc, suy nghĩ…Vì vậy, trắc nghiệm để thấu hiểu khách hàng cần phải được làm thường xuyên, liên tục. Bởi, chỉ cần chậm hơn một chút so với đối thủ trong việc thấu hiểu và chia sẻ với những nhu cầu, vấn đề của khách hàng, thương hiệu có thể phải đối diện với nguy cơ bị đối thủ chiếm lĩnh thị phần.

Tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp trong 18 năm nghiên cứu thị trường, bà Hà nhận định, rào cản lớn nhất đối với các doanh nghiệp hiện nay lại bắt nguồn từ chính thái độ của họ về việc thấu hiểu khách hàng. Bà Hà cho hay, doanh nghiệp vẫn còn rất băn khoăn khi đặt ra những câu hỏi kiểu như: có cần thiết hay không việc thấu hiểu khách hàng? Chỉ cần có sản phẩm, rồi sẽ tìm cách quảng bá và bán hàng, như thế có đủ không? Một số cho rằng chúng tôi đã làm lâu năm trong ngành, chúng tôi đã rất hiểu khách hàng của mình. Đây là điều bà vẫn thường xuyên gặp trong quá trình tiếp cận doanh nghiệp. “Quan niệm chủ quan như trên có thể sẽ hạn chế các doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để cho ra đời những sản phẩm mới phù hợp”, bà Hà cho biết.

Thấu hiểu được khách hàng và có được lựa chọn của họ dường như vẫn là chưa đủ. Bởi thách thức đặt ra với doanh nghiệp hiện nay không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mà còn ở mức cao hơn là làm thế nào để mang đến những trải nghiệm vượt qua sự mong đợi của họ. Theo bà Hà, để biến những thông tin mình thấu hiểu khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh thực sự, các doanh nghiệp nên xác định rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm, đồng thời luôn đổi mới và sáng tạo để mang đến những sản phẩm tốt hơn, trải nghiệm tốt hơn. Một điều cũng không kém quan trọng là doanh nghiệp phải luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, hiểu được họ, cập nhật những xu hướng thay đổi của khách hàng và thị trường để có thể dẫn đầu xu hướng đó.

Chuyên gia này cũng lưu ý thêm, doanh nghiệp cũng cần giữ chữ tín với khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của mình để có thể tạo lòng tin cho khách hàng và đem lại sự gắn kết giữa thương hiệu và khách hàng của mình, bởi: “Có được khách hàng là quan trọng, nhưng gắn kết được với khách hàng mới đem lại lợi ích lâu dài và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững”.

Yêu cầu tư vấn

(Vui lòng điền đủ thông tin ở các mục có (*) để chúng tôi có thể tư vấn cụ thể nhất cho quý khách)
About Clover
Nền tảng công nghệ
Our Customers
Case Studies
Đối tác triển khai
About Us
"Công ty tôi cộng tác với Clover cũng không ngắn: khoảng hơn 2 năm. Điều ấn tượng nhất là các chiến dịch Clover chạy đều có thể đối chiếu số liệu với các nền tảng: Google Analytics hoặc dashboard của fanpage... Điều này chứng mình Clover nói thật và làm thật."
Ms Thảo,
Customer
Ngành hàng
Dịch vụ
Sản phẩm
Trường đại học
App - Tech
Đào tạo doanh nghiệp
Tất cả ngành hàng
Liên hệ nhận báo giá cho Doanh Nghiệp
Để lại thông tin để nhận tư vấn từ chuyên gia 10 năm kinh nghiệm của chúng tôi. Đăng ký ngay
Resources
Facebook Ads
Google Ads
Marketing
Research
SEO
Tiktok Ads
Tin tức ngành
Zalo Ads
Cập nhật kiến thức từ chuyên gia
Chia sẻ kiến thức thực tế trong quá trình triển khai từ các chuyên gia đầu ngành của chúng tôi.
Contact Us
Call Sale:
0793 83 72 79
Tư vấn nhanh